廉價(jià)航空（Low-cost Carrier，LCC）近年紛紛飛進(jìn)臺(tái)灣，其中新加坡航空旗下的酷航（Scoot）動(dòng)作積極，不僅在去年更換全新波音787系列飛機(jī)，舒適硬體環(huán)境成為最大的賣點(diǎn)，而且成立4年已經(jīng)開始獲利，機(jī)位出售率達(dá)85％，令人好奇如何做到？酷航業(yè)務(wù)總監(jiān)Steven Greenway告訴你，最重要的就是讓客戶了解你的產(chǎn)品，時(shí)時(shí)要把離開的客戶拉回來，但是，他卻說：“我不相信大數(shù)據(jù)！”

圖說：酷航業(yè)務(wù)總監(jiān)Steven Greenway（右）、酷航臺(tái)灣區(qū)總經(jīng)理陳美至（左）。（圖片來源：詹子?jì)箶z）

Greenway的評(píng)論不是刻意要驚世駭俗，而是他對(duì)航空業(yè)服務(wù)的觀察，“大家談很多大數(shù)據(jù)，但很多人連善用這些手上的數(shù)據(jù)都不懂”。他進(jìn)一步解釋，酷航做很多事關(guān)于資料（data）這件事，當(dāng)消費(fèi)者一訂購(gòu)機(jī)票，酷航就掌握了很多資料，我們知道你有多少旅伴同行、幾點(diǎn)抵達(dá)、買了哪種票價(jià)等，當(dāng)我們有了這些資料，就是開啟了與乘客溝通、互動(dòng)的起點(diǎn)，不論是透過Email或手機(jī)。

Greenway舉例，發(fā)現(xiàn)旅客沒有加購(gòu)行李，就會(huì)提醒現(xiàn)在有行李優(yōu)惠，并詢問需不需要加購(gòu)行李重量，或是加入KrisFlyer哩程累積顧客忠誠(chéng)計(jì)畫等，“因?yàn)楹芏喑丝蜑榱藫尨黉N票，很匆忙就完成下訂，所以我們努力把他們拉回來，提醒他們忽略的事”。

第二件酷航正努力做的是智慧化（Intelligence），例如酷航知道你買了去曼谷的機(jī)票，可託運(yùn)行李20公斤，因?yàn)槁仁且粋€(gè)血拚城市，所以就會(huì)給你一個(gè)提高到40公斤的優(yōu)惠方案，當(dāng)然，酷航做的不只是“銷售”，還結(jié)合LBS（Location-Based Service），提供當(dāng)?shù)靥鞖?、活?dòng)等資訊，“我們要做的是一個(gè)讓你旅行更便利的平臺(tái)，你會(huì)覺得這些很基本，很多航空公司卻還做不到，遑論是大數(shù)據(jù)。”

第三件事是追加銷售的管道（upsell channels），透過重定向行銷（Dynamic Retargeting）的策略，增加乘客的下單機(jī)率，酷航提供乘客回到網(wǎng)站領(lǐng)取登機(jī)證，但每一個(gè)月就因?yàn)檫@項(xiàng)把客戶拉回來的策略，可以增加1～200萬(wàn)美元的收入，因?yàn)楫?dāng)顧客買機(jī)票時(shí)，可能會(huì)想晚點(diǎn)再加購(gòu)行李、訂車、訂房，所以當(dāng)他們?cè)俣然貋砭W(wǎng)站，看了網(wǎng)站上的廣告，就愿意購(gòu)買了。

了解你的顧客，是所有企業(yè)都想做的事，不過對(duì)航空業(yè)來說有其困難度，甚至很可能會(huì)詮釋錯(cuò)誤，“你一年會(huì)搭幾次飛機(jī)？四、五次？很抱歉，這是不足以了解你的行為。”Greenway說得很直白，他比較，航空業(yè)與零售業(yè)不同，大家都知道Amazon善用數(shù)據(jù)，因?yàn)橛脩糍?gòu)物的次數(shù)很多，“你可能每天去超市、每一分鐘用一下手機(jī)，但相較之下，購(gòu)買機(jī)票的頻率是低非常多的，而且每次旅行都可能搭乘不同的航空公司，”Greenway以自己為例，他一年飛行次數(shù)大約100次，常搭兩家航空，但像他這樣的人大概只有1％，大數(shù)據(jù)對(duì)零售業(yè)、電信業(yè)有意義，但航空業(yè)因乘客的飛行頻率不夠多，很不幸，準(zhǔn)確度就會(huì)被打折扣。

“酷航不會(huì)試著要讀你的心”Greenway強(qiáng)調(diào)，“我們能做的是確認(rèn)你了解我們的產(chǎn)品、提供比同業(yè)更好的票價(jià)、以及把你拉回我們的網(wǎng)站”。

廉航LCC行業(yè)堪稱殺戮戰(zhàn)場(chǎng)，拚價(jià)格搶客人各出奇招，酷航如何在一片機(jī)海中脫穎而出？就是提高體驗(yàn)的舒適度。大家都知道廉價(jià)航空省下餐飲、娛樂機(jī)上服務(wù)、縮小位置，將省下的成本轉(zhuǎn)換成低廉的票價(jià)，因此座位空間狹小是必然，不過，酷航在去年全面更換機(jī)型，改成雙走道的大飛機(jī)—波音787-8、787-9，機(jī)上位置375個(gè)，接近一般廉航飛機(jī)的兩倍，舒適的硬體成了最大賣點(diǎn)。

有了加分的硬體，酷航也持續(xù)擴(kuò)增服務(wù)的內(nèi)容，包括現(xiàn)代人最愛的Wi-Fi上網(wǎng)、以及影音娛樂內(nèi)容（均需另外付費(fèi)）。傳統(tǒng)航空公司的娛樂系統(tǒng)是安裝前方座位的椅背上，但是，酷航的作法則是BYOD（Bring Your Own Device），也就是讓客人用自己的裝置例如平板、筆電，來觀看機(jī)上的娛樂服務(wù)ScooTV如電影、影集等。

Steven Greenway說：這幺做得原因很簡(jiǎn)單，乘客都會(huì)攜帶自己的裝置，而且“未來五到十年航空公司應(yīng)該都把機(jī)上娛樂硬體拆掉”（指經(jīng)濟(jì)艙），因?yàn)槟玫魴C(jī)上的硬體、cable線路，立刻少掉1.5噸的重量，這是很明確的趨勢(shì)。

圖說：酷航提供付費(fèi)Wi-Fi及影音娛樂服務(wù)。（圖片來源：酷航提供）

酷航提供的Wi-Fi上網(wǎng)、娛樂是透過衛(wèi)星技術(shù)傳輸，Greenway也透露，明年將與合作的衛(wèi)星業(yè)者洽談引進(jìn)更多娛樂內(nèi)容，希望可以增加例如Nexflix等影音平臺(tái)，另外，目前除中國(guó)領(lǐng)空外，其他地區(qū)都可以使用上網(wǎng)服務(wù)，預(yù)計(jì)明年中國(guó)可望開放，就能擴(kuò)大使用範(fàn)圍。

為了增取額外的收入，不少航空公司開始提供Wi-Fi收費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)，Greenway指出，消費(fèi)者使用的意愿其實(shí)跟班機(jī)時(shí)間很有關(guān)聯(lián)，如果是深夜班機(jī)，使用率不高，但若是一般時(shí)段，大約有10～25％乘客會(huì)付費(fèi)使用Wi-Fi。

酷航成立于2011年，去年酷航的機(jī)位出售率達(dá)85％，比一般廉航的80％高出不少，在即將出爐的2015-2016會(huì)計(jì)年度財(cái)報(bào)，就會(huì)宣布酷航已經(jīng)獲利的好成績(jī)，由于臺(tái)灣是酷航重要的樞紐中繼點(diǎn)，從臺(tái)灣出發(fā)一周就有30個(gè)航班。

對(duì)酷航來說，除了運(yùn)用科技提高服務(wù)，未來的重心會(huì)放在增加班次勝過于增加目的地，由于酷航隸屬新加坡航空，因此內(nèi)部開始將旗下的酷航、酷鳥、欣豐虎航做資源整合，包括系統(tǒng)對(duì)接、機(jī)票互賣，讓消費(fèi)者可以在購(gòu)買機(jī)票時(shí)有更多選擇、也更便利。

文章: 2016-04-21 09:16:16-114.248.174.96

文章來源：機(jī)房監(jiān)控 http://shfkmygs.com